Accueil physique et téléphonique du patient et de sa famille

 

Objectifs

  • Améliorer l’accueil pour poser les bonnes bases de la prise en charge du résident en EHPAD.
  • Faire prendre conscience de l’importance de l’accueil au niveau social et institutionnel, au niveau du vécu du résident et de sa famille. Acquérir des comportements appropriés pour présenter une qualité d’accueil et de service irréprochable.
  • Etre capable d’accueillir de manière professionnelle avec efficience et sérénité quelles que soient les circonstances.
  • S’adapter à l’attente des interlocuteurs et orienter correctement les communications.
  • Acquérir des méthodes de travail efficaces, apprendre à bien argumenter et communiquer.
  • Gérer son stress et faire face aux situations difficiles.
  • Adapter son langage et son comportement face aux conflits et aux difficultés en EHPAD.
  • Comment ne pas nuire.

Contenu

L’importance de l’accueil :

  • Identifier le rôle de l’accueil dans le processus global d’accompagnement de l’usager et sa place dans la mission des services.

Développer les aptitudes relationnelles nécessaires :

  • Identifier et acquérir les attitudes adaptées pour établir sereinement les situations d’accueil.

L’importance du non verbal :

  • Acquérir la posture nécessaire à une communication efficace.

Les situations délicates :

  • Savoir gérer l’agressivité de ses interlocuteurs en adoptant une attitude et un comportement adaptés en situation de conflits et de violence.

Identifier les facteurs provoquant les situations d’agressivité et de violence :

  • Maîtriser les mécanismes à mettre en œuvre dans les situations délicates.

Acquérir les techniques et comportements clés pour développer sa performance au téléphone et comprendre les enjeux d’une bonne efficacité relationnelle au téléphone :

  • Savoir accueillir un interlocuteur, structurer l’entretien.
    (Connaitre, communiquer, convaincre et conclure), poser les bonnes questions.

Gérer les réclamations et autres situations sensibles :

  • Etre capable de gérer son stress face à des situations difficiles.
  • Gérer les conflits.
  • Proposer des solutions.
  • Établir, maintenir de bonnes relations.

Méthodes pédagogiques

Apports méthodologiques et cas pratiques

Modalités d’évaluation

Évaluation écrite des acquis de la formation et bilan oral

Inscription / renseignement

Notre équipe pédagogique et administrative se tient à votre disposition.

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Informations pratiques

  • Formation en inter ou intra établissement
  • Type de formation
    Soins et techniques de soins
  • Public concerné
    Secrétaires médicales, personnel accueil / admission
  • Durée de la formation
    2 jours (14H)
  • Calendrier
    • Nous consulter
  • Intervenants
    • Docteur en Neurosciences et Experte en efficacité professionnelle
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